Tout savoir sur les indemnisations en cas de refus d’embarquement

Elena Tsonkova / juin 07 2019

Le scénario d’ « expulsion » de l’avion suite à un « overbooking » est bien connu à la plupart des passagers aériens. Connaissez-vous vos droits pour être indemnisé ? À quelles prestations pouvez-vous prétendre ? Si vous ne savez pas que faire en cas d’embarquement refusé, poursuivez votre lecture dans les lignes ci-dessous !

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Embarquement refusé – pourquoi vous arrive cela ?

Parfois, le refus d’embarquement est dû à un problème avec les documents de voyage, avec la sécurité ou la santé. Cependant, dans la majorité des cas la cause est un surbooking du vol. Ce terme signifie en effet que la compagnie aérienne a vendu plus de billets que le nombre réel des sièges à bord. Vous vous demandez comment se produit cet embrouillement ? Il faut savoir avant tout qu’environ 20 % des passagers qui ont réservé un ticket ne se présentent pas à l’enregistrement dans le délai requis. Alors, le transporteur est obligé de prendre des précautions pour éviter les places vides. Néanmoins, il se peut que tous les passagers arrivent à temps pour le vol. Par conséquent, la compagnie est contrainte de refuser l’accès à l’avion à certaines personnes.

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Le cas échéant, le transporteur se lance en négociation pour trouver des volontaires enclins d’abandonner leur réservation. En échange de quelques bénéfices, bien sûr, y inclus de l’argent, des bons de réduction, une autre place sur le prochain vol… En bref, vous êtes libre de profiter au maximum de la situation afin de vous dédommager !

Quels sont vos droits en tant que passager refusé à l’embarquement ?

Généralement, en cas de refus d’embarquement, vous avez droit, d’après le règlement européen n°261/2004, à des prestations correspondantes, ainsi qu’à une indemnisation. Toutefois, si vous avez fait un arrangement avec la compagnie, vous ne pourrez pas exiger cette compensation. Compte rendu, vous avez les options suivantes :

  • Le transporteur vous propose un billet pour retourner à votre point de départ ou un vol de remplacement jusqu’à votre destination finale. Durant le temps d’attente, la compagnie a l’obligation de vous porter assistance concernant la satisfaction de tous vos besoins (boissons, repas, hébergement, transport, communications, etc.).

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  • Si la compagnie aérienne ne vous fournit pas ces services, elle est tenue de vous les rembourser. Pour revendiquer ce dédommagement, vous devez garder tous les documents permettant de prouver les frais engagés.
  • Au cas où vous ne préférez que le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie est obligée de vous verser une indemnité, allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol.

Les normes européennes

La norme européenne indique que seuls les refus d’embarquement qui ont lieu contre votre volonté sont couverts. C’est-à-dire que vous devez être présent au moment de l’embarquement, ayant sur vous tous les documents de réservation et d’identité. Au contraire, si vous avez renoncé volontairement à votre siège, vous n’êtes plus éligible en vertu du règlement.

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Même si vous êtes dans votre droit de faire une réclamation, il est commun pour les compagnies aériennes de chercher des raisons pour la rejeter. Afin de ne pas tomber dans ce piège, il faut que vous gardiez soigneusement tous les papiers relatifs au vol (carte d’embarquement, billet électronique, étiquette de bagage, factures de dépenses supplémentaires causées par l’annulation du voyage). Comme c’est déjà expliqué, la compagnie aérienne doit vous rembourser ces frais et de plus, vous verser une indemnisation.

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Comment obtenir l’indemnisation ?

Pour recevoir l’indemnisation, vous devez en premier lieu disposer de documents prouvant votre présence à l’embarquement (billet électronique, confirmation de réservation, cartes d’embarquement, etc.). Après, il faut vérifier les délais de réclamation conformément à la loi. Finalement, vous devez contacter la compagnie aérienne, les autorités en charge du contrôle et, si besoin, aller auprès des tribunaux.

Si vous souhaitez éviter la paperasse, une autre solution est aussi de vous tourner vers un spécialiste qui prendra en charge votre demande. Le site AirHelp explique ici comment vous faire indemniser efficacement lors d’un embarquement refusé.

Pouvez-vous essayer d’obtenir une autre indemnité ?

Si votre itinéraire inclut un arrêt en UE, vous pouvez également profiter d’autres indemnités. Par exemple, être dédommagé pour des pertes financières conséquentes à l’annulation. Par ailleurs, en France, la demande d’indemnisation est valide jusqu’à cinq ans après la date du vol.

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